‘કસ્ટમર ડિલાઈટ’: ચાહતથી બ્રેકઅપ!

દૃશ્ય-૧

રાત્રે ઘડિયાળમાં લગભગ બે વાગ્યા હશે, મોબાઈલનું બેલેન્સ પૂરું થઈ ગયું અને ફોન કટ થઇ ગયો. બહુ જરૂર ન હોવાથી પોસ્ટ પેઈડના બદલે પ્રિપેઈડ કનેક્શન રાખવાની આદત. થોડા જોશમાં આવીને અને બહુ સારું સારું સાંભળ્યું હોઈ ઓનલાઈન રિચાર્જ સાઈટ્સ ફંફોસી અને એક સારી એવી અને અનુકૂળ સાઈટ લાગતા ૫૦૦ રૂપિયાનું રિચાર્જ કરાવ્યું. નેસેસરી ફોર્માલિટિઝ પતાવી એટલે તરત જ ખાતામાંથી ૫૦૦ રૂપિયા ડેબિટ થયાનો એસએમએસ આવી ગયો. ઘણી વાર રાહ જોઇ છતાં મોબાઇલ પર કોઇ રિચાર્જ થયાનો એસએમએસ ના આવ્યો. સવારે બેંક જઇ પૂછયું અને સમજાવ્યું તો તુમાખીભર્યો જવાબ મળ્યો કે, “સાહેબ, અમારે ત્યાંથી તો ટ્રાન્ઝેક્શન થઇ ગયું બતાવે છે, પેમેન્ટ થઇ ગયું છે.” વેબસાઇટનો કોન્ટેક્ટ કરતા જવાબ મળ્યો કે, “સર, એમને પેમેન્ટ મળ્યું જ નથી.” હવે બંને પાર્ટીએ પોતાના હાથ અધ્ધર કરી દીધા હતા. ૫૦૦ રૂપિયાનો ચૂનો લાગવાનું નક્કી હતું અને પછી બેંકમાં એક ફોર્મ ભરી કમ્પ્લેઇન નોંધાવી તો ખબર પડી કે કમ્પ્લેઇન પ્રમાણે ગુમાવેલા રૂપિયા ફરી ક્રેડિટ થાય કે નહી પણ ૧૦૦ રૂપિયા ‘રિડ્રેસલ ચાર્જ’ તો ચૂકવવો જ પડશે. માર્યા ઠાર, ફરીથી વેબસાઈટનો એક વાર કોન્ટેક્ટ કર્યો અને નસીબ જોગે એ લોકોએ સારવાર ધીમી હોવાનું કારણ આગળ ધરી રિચાર્જનું પેમેન્ટ મળી ગયાની ખાતરી આપી અને તરત જ ફોનમાં રિચાર્જ થયું. ખલ્લાસ. કોઈ સોરી કે દિલગીરી નહીં. અંતે મૂર્ખ સાબિત થવાયું અને થયું કે આના કરતાં કોઈ શોપ પરથી કર્યું હોત તો એટલીસ્ટ આટલી વારમાં ૧૦ વાર રિચાર્જ થઇ ગયું હોત.

દૃશ્ય-૨

અગેઈન મોબાઇલમાં કવરેજ નથી આવતું. બીજા બધાને સેઇમ નેટવર્ક હોવાથી ખબર પડી કે બધાને સિગ્નલ્સ આવે છે.‘કસ્ટમર કેર’માં ફોન કર્યો તો કંપનીની માથાદુખણ લપિયા જેવી ટયૂન વાગે રાખે. છેવટે કોઇ પ્રત્યુત્તર પણ ન મળ્યો અને ખાસ્સા કલાકો પછી કોઇ ચમત્કાર થાય એમ રાબેતા મુજબ નેટવર્ક આવી ગયું. મોબાઇલમાં અવાજ કપાય, સબસ્ક્રાઈબ તો ઠીક અડયા પણ ન હોઇએ છતાં કોલરટયૂન વાગવા માંડે અને ૫૦ રૂપિયા લેવાદેવા વગરના કપાઇ જાય!!! કોઇ જ નિવારણ કે ઉપાય નથી આ બધા ઈસ્યુઝનો. કસ્ટમર કેર નહીં પણ કસ્ટમર કહેર વર્તાવે છે.

દૃશ્ય-૩

આજકાલ બધે ૯૯ રૂપિયાથી લઇ ૧૩૯ રૂપિયા સુધીમાં ગલી ગલીએ અનલિમિટેડ પીઝા-પાસ્તા-સેલેડ્સ વિથ કોક એન્ડ આઈસક્રીમનાં પાટિયાં ઝૂલે છે. સૂપ ખલાસ હોય, બહાર ભયાનક વેઈટિંગ, બેસવાની સગવડ નહીં, કમ્પ્લિટ મિસમેનેજમેન્ટ,પાસ્તા ઠંડા, સેલેડ્સ ખલાસ (ફરી ભરાય ત્યાં સુધીમાં તો તમે ઘરે પહોંચી ગયા હોવ.) કોઇ દોઢડાહ્યો તરત બોલશે કે એ તો આટલા રૂપિયામાં આવું જ હોય ને. આપણે આટલા સંતોષી કેમ છીએ? કેમ સામે ઝઘડતા નથી? મેનુમાં એવું લખાય છે કે ર્સિવસ ભંગાર જ મળશે? શું રેસ્ટોરાં તમને સારી ર્સિવસ સારા વર્તન સાથે આપવા બંધાયેલી નથી? તમે અધૂરું પેમેન્ટ કરો તો એ લોકો ચલાવશે? કેમ દરેક હોટલમાં જતા જ ઓર્ડરની સાથે વેઈટર એવું પૂછે કે ‘સર સાદા પાની યા મિનરલ વોટર?’ કેમ સારું અને ચોખ્ખું પાણી બાય ડીફોલ્ટ આપવું જરૂરી નથી?

કોઇ મોલમાં ૯૯ રૂપિયાની વસ્તુ હોય અને તમે ૧૦૦ની નોટ ધરો એટલે તમે બાકીનો એક રૂપિયો માંગો તો તમારી સામે કેમ કોઇ એલિયનની જેમ જોવામાં આવે? એક રૂપિયાની વેલ્યુ અને એ માંગવો તમારો હક નથી?

કેમ દરેક જગ્યાએ ર્સિવસ આપતી કંપનીઝ એ નથી સમજતી કે ‘કસ્ટમર ડિલાઈટ’એ જ બેસ્ટ માર્કેટિંગ છે.

આપણે ત્યાં કેમ હંમેશાં એવો એટિટયુડ હોય છે કે વસ્તુ ન વેચાય ત્યાં સુધી સારું વર્તન થાય, વેચાય પછી ‘તું કોણ અને હું કોણ?’ બિઝનેસને ‘પ્રિટ્રાન્ઝેક્શન’ ગણવામાં આવે છે, ‘પોસ્ટ ટ્રાન્ઝેક્શન’ નામની કોઇ વસ્તુ અસ્તિત્વમાં જ નથી.

 બધું ધ્યાન હંમેશાં ‘મોર કસ્ટમર’ પર જ કેમ હોય છે, ‘ડિલાઈટેડ’ કસ્ટમર પર કેમ નહીં?

કોમર્સ, એમબીએ, સીએ કે પછી કોમર્સના કોર્સમાં બધે બારીકાઇથી ફાયનાન્સ શીખવાડાય છે પણ ક્યાંય કસ્ટમરને સંતોષ આપવાનું કે સારી ર્સિવસ આપવાને મહત્ત્વ અપાય છે એવું જાણમાં ખરું? ગ્રાહક રાજા કહેવાતો હોય તો એને કોઇ નબળા પ્રેમીની જેમ કેમ ટેકન ફોર ગ્રાન્ટેડ લેવામાં આવે?

થિયેટરની તૂટેલી સીટથી સિક્યોરિટી ગાર્ડના તોછડા વર્તન સુધી, બેજવાબદાર, લેભાગુ સેલ્સબોયથી ગુમાની શેઠ સુધી જાણે બધે કસ્ટમર સેટિસ્ફેક્શન ઠેબાં ખાતું રહે છે. બ્રાન્ડેડ કોફી ચેઇનમાં ૧૨૦ રૂપિયામાં બે સિપ કપુચિનો પીતા કોઇ ‘સુખી’ યંગસ્ટર્સને આ વાત ભલે બહુ મેટર ન કરે પણ તમે કૈંક ચૂકવો છો તમે એટલું એક્સ્પેક્ટ કરવાના જ કે તમને બેસ્ટ ર્સિવસ મળે. કોઇ ગ્રાહક હજારો રૂપિયા ખર્ચી લેપટોપ કે ટીવી ખરીદે અને પછી એમાં કઇ ફોલ્ટ આવે તો રિટેઇલ ચેઈન તમને તુમાખીથી કહે કે, “સાહેબ, તમે કંપનીના ર્સિવસ સેન્ટર પર જાવ, અમને ન કહો.” તો એ કેટલું વાજબી છે? કંપની હોય કે દુકાનદાર, બસ વસ્તુ પધરાવી દેવામાં જ રસ હોય છે કે પછી આફ્ટર સેલ્સ ર્સિવસ જેવું પણ કંઈ હોય છે? માનીતી બ્રાન્ડ સાથેની તમારી લોયલ્ટી ભરી ચાહતનું બ્રેકઅપ થયું છે? કંપનીને બીજા કસ્ટમર મળી રહે છે, એટલે સિમ્પલ છે કે ગરજ જતી રહી છે. ગ્રાહકો પોતાના હકો પ્રત્યે જાગરુક હોવા છતાં ક્યારેક આળસ કે પછી ‘હશે’ કહી ખંખેરી નાખતા હોય છે અને ઝઘડવાનું પસંદ નથી કરતા. ચળકતા મોલમાં કાડ્ર્સ ઘસાતાં રહે છે, પણ કન્ઝયુમેરિઝમનો છેદ ત્યારે ઊડે છે જ્યારે ‘ડિલાઇટ’ થવાની લાગણીની બાદબાકી થાય છે. નેક્સ્ટ ટાઇમ સતર્ક રહેજો જ્યારે મસમોટાં ‘બાય વન ગેટ થ્રી’ કે પછી ‘મહા બચત’નાં પાટિયા જુઓ, જે કંપની ગ્રાહકને સંતોષ આપશે એ લોંગ રનમાં ટકશે. બાકી કેટલીય રિટેઈલ ચેઈન અને મસમોટાં બિઝનેસ હાઉસ આવ્યાં અને ગયાં. વાત બસ જરા સતર્ક રહેવાની છે. કંપની માટે ગ્રાહક ખરીદી પહેલાં એસેટ્સ છે અને ખરીદી પછી લાયેબિલિટી છે.

Written by: Bhavin Adhyaru- bhaween.smarty@gmail.com

Shared by: Hardi Akbari- hardi_sm@yahoo.com

SHARE
Akbari Hardi
Akbari Hardi M.is currently pursuing her Engineering from V.V.P. Engineering College, Rajkot. She is interested in literature as it helps her to relax and maintain her moral. "I am also interested in sports which keeps me fit." says Hardi.

1 COMMENT

  1. Yes even in booking tickets, if v cancel ticket then charges apply but if company changes or cancels bus/plane then no back payment 2 cust. 4 inconvineince…

LEAVE A REPLY